Pod pojęciem konfliktu rozumie się każdą taką sytuację, której źródła tkwiące w człowieku i/lub jego otoczeniu, wzbudzają w nim silne napięcie i motywują go do zachowań mających na celu usunięcie tego stanu. Konflikt to sprzeczność dążeń, niezgodność interesów czy poglądów, antagonizm, spór, zatarg.
Źródła konfliktów:
- brak komunikacji lub wadliwa komunikacja w zespole
- dzielenie zasobów (szczególnie ograniczonych)
- różnice w celach i potrzebach szczególnie mające długotrwały charakter
- współzależność działań
- nadmierna generalizacja- pojedyncze informacje stają się podstawą do uogólnień
- różne wzorce kulturowe
- różnice wartości lub poglądów
- inne źródła konfliktów: indywidualne style i niejednoznaczność organizacyjna
Detektory konfliktu:
Objawy, które wskazują na możliwość pojawienia się sporu to detektory konfliktu. Zaliczamy do nich:
- unikanie bezpośredniego kontaktu z drugą osobą
- nacechowanie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości, drażliwością oraz brakiem tolerancji
- prowokowanie impulsywnych zachowań drugiej osoby, czyhanie na jej potknięcia, złośliwe komentarze
- podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych relacjach
- atakowanie przewidywanych działań drugiej osoby
- niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez drugą osobę
- ironiczne traktowanie, lekceważeni poglądów i wysuwanych propozycji działania drugiej osoby
- uporczywe trzymanie się własnego zdania (fiksacja) oraz emocjonalna jego obrona w przypadku kontrargumentacji
- zarzucanie złej woli, nieczystych intencji
- przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych oraz ofensywnych przy kontakcie z druga osobą,
- ograniczenie swobody działania drugiej osoby.
Źródła, które są przyczyną powstania sytuacji konfliktowej
Konflikt wynikający z braku satysfakcji z istniejących kontaktów między ludźmi to konflikt relacji. Wyraża się on negatywnym stosunkiem do ludzi, z którymi jest się w sytuacji konfliktowej, towarzyszą mu silne negatywne emocje, niezrozumienie, stereotypowe postrzeganie ludzi, z którymi się nie zgadzamy oraz odwetowe zachowania. Konflikt związany z ograniczonym dostępem do informacji to konflikt danych. Polega on na nie dysponowaniu przez uczestników konfliktu potrzebnymi informacjami, brakiem danych, posiadaniu przez uczestników konfliktu odmiennych informacji lub odmiennych ich interpretowaniu. Nierozwiązany w odpowiednim momencie może doprowadzić do niekontrolowanej eskalacji, ponieważ strony mogą oskarżać się o nie ujawnianie danych, manipulacje informacjami lub celowe wprowadzanie w błąd. Konflikt wynikający z odmiennych systemów wartości uczestników sytuacji konfliktowej to konflikt wartości. Powoduje on często brak tolerancji i poszanowania wartości uznawanych przez innych. Może on doprowadzić do antagonizowania ludzi i zablokować jakąkolwiek współpracę. Konflikt związany ze strukturą sytuacji, w której znajdują się uczestnicy konfliktu to konflikt strukturalny.
Może on wynikać ze struktury organizacji, z ról pełnionych przez uczestników konfliktu w organizacji, ograniczeń czasowych, zbyt dużej ilości zadań, jakie mają być wykonane w tym samym czasie. Często nie jest zależny od ludzi. Sprzyja on powstawaniu innych typów konfliktów, jak konflikt relacji czy konflikt wartości.
Konflikt związany z zablokowaniem realizacji potrzeb wynikających ze współzależności między uczestnikami konfliktu to konflikt interesów. Najczęściej powstaje wówczas, gdy któraś ze stron chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej strony. Ten typ konfliktów może dotyczyć potrzeb rzeczowych dotyczących istotnych dóbr, potrzeb proceduralnych związanych z zasadami postępowania np. sposobem przyjmowania interesantów oraz potrzeb psychologicznych odnoszących się do własnej osoby, takich jak potrzeba szacunku, zaufania.
Przebieg konfliktu w dużej mierze zależy od tego, które z jego składowych odgrywają rolę dominującą. Na przykład nierozwiązane konflikty relacji, wartości czy danych sprzyjają narastaniu wrogości. Mogą się też wzajemnie wzmacniać. Na przykład różna interpretacja posiadanych informacji (konflikt danych), sprzyja tworzeniu podejrzeń o manipulację (konflikt relacji) czy niemoralność (konflikt wartości). Dokładna diagnoza czym jest spowodowany konflikt relacji, wartości czy danych umożliwia zarówno zrozumienie przyczyn, jak i kontrolę przebiegu konfliktu. Może chronić przed jego eskalacją i pozwala uniknąć zbędnych napięć.
Sposoby rozwiązywania sytuacji konfliktowych:
Unikanie/styl bierno-egocentryczny
- Napięcie emocjonalne i frustracja spowodowana konfliktem są na tyle silne, że człowiek woli wycofać się z konfliktu;
- Przekonanie, że konflikt sam w sobie jest złem;
Unikanie to:
- fizyczne wycofanie się z miejsca,
- nie mamy argumentów i chcemy zebrać informacje,
- odwlekanie,
- ignorowanie i pomijanie milczeniem,
- jesteśmy w złej kondycji psychicznej.
Kiedy go stosować?
- Gdy przedmiot sporu jest symptomem większego problemu lub inne kwestie są istotniejsze
- Kiedy i tak nie ma szans na poprawę sytuacji
- Gdy koszt konfliktu przewyższa możliwe korzyści
- Gdy należy złagodzić napięcie i sprawić, by ludzie zyskali szerszą perspektywę
- Gdy spór toczy się nie w porę
Łagodzenie/styl bierno-otwarty
- Postępowanie zgodnie z interesem strony przeciwnej;
- Osoba nastawiona na utrzymanie dobrych stosunków z innymi bez uwzględniania własnych interesów;
- Przekonanie konflikt jest czymś złym;
Kiedy stosować „łagodzenie”?
- Kiedy jesteśmy w błędzie – korygowanie naszego stanowiska
- Partner ma zdecydowaną przewagę nad nami, a my potencjalne zyski w dalszej perspektywie czasowej
- Gdy warto pójść na ustępstwa, aby zademonstrować swój rozsądek lub wielkoduszność
- Kiedy przedmiot sporu jest bardziej istotny dla drugiej strony niż dla nas i mamy okazję wykonać wspaniały gest w celu poprawienia wzajemnych stosunków
- Kiedy i tak mamy w perspektywie porażkę i dalsze obstawanie może negatywnie wpłynąć na pozostałe interesy
- Kiedy odkryjemy, że nie mamy racji, a korzyści płynące z tej decyzji odwrócą uwagę od zakłopotania
Konkurencja/rywalizacja/styl aktywno-egocentryczny
- Patrzenie na konflikt jako na grę do wygrania;
- Wygrana oznacza sukces i dobry wynik, przegrana natomiast porażkę, słabość, utratę prestiżu;
- Oczekiwanie zwycięzcy i pokonanego;
- Aby osiągnąć cel używa się wielu środków, nie zawsze uczciwych;
- Jest to sposób na podtrzymywanie samooceny; potrzeba udowadniania własnej przewagi; przyzwyczajenie do demonstrowania siły i wyższości; duże zapotrzebowanie na stymulację.
Kiedy stosować?
- Kiedy musisz się bronić przed bezlitosnymi jednostkami
- Gdy wiesz, że racja leży po twojej stronie i możesz to udowodnić
- Gdy nie istnieje możliwość kompromisu
Kompromis/styl średnio aktywny i średnio egocentryczny
- Przekonanie –ludzie nie mogą zawsze robić wszystkiego tak, jakby chcieli, ale, że czasami muszą znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia, na której mogliby koegzystować;
- Każda ze stron może coś zdobyć w wyniku konfliktu, ale też każda może coś stracić;
- Dobry sposób:
- kiedy obie strony mają równą siłę i szczególnie wygórowane żądania;
- brak czasu.
Kiedy go stosować?
- Gdy twój cel jest istotny, lecz równie ważne jest utrzymanie dobrych stosunków z drugą stroną
- Gdy obie strony dysponują jednakowymi środkami i reprezentują wykluczające się cele
- Gdy potrzeba czasu na ugodę (wszyscy muszą przyjąć, że kompromis jest czasowy)
- Gdy z uwagi na ograniczenia czasowe należy przyjąć dogodne rozwiązanie
- Gdy ani współzawodnictwo, ani współpraca nie przynoszą spodziewanych rezultatów
Kooperacja/styl aktywno-otwarty
- Wiąże się zawsze z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych,
- Założenie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu;
- Kiedy obie strony mają odmienne cele, kooperacja powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej błędna komunikacja lub jej brak.
- Wymaga aktywnego słuchania, szacunku dla partnera, asertywnej komunikacji, tolerancji, plastycznego myślenia.
Kiedy stosować?
- Jeśli trzeba znaleźć najlepsze rozwiązanie, gdy interesy i postulaty obu stron są zbyt ważne, by pójść na kompromis
- Gdy dojście do porozumienia wymaga obopólnego zaangażowania, dlatego musi się stać udziałem wszystkich
- W wypadku złożonej lub delikatnej sytuacji wymagającej zmiany dotychczasowych stosunków oraz porozumienia w sprawie rozważanych kwestii, gdy osiągnięcia naprawdę dobrego porozumienia wymaga długotrwałego zaangażowania obu stron
Ludzie, którzy rozwiązują w tym stylu swoje spory, z reguły umacniają swoje związki z innymi i są w stanie realizować swoje cele oraz uzyskać wysokie wyniki swojego działania.
Negocjacje jako sposób rozwiązywania konfliktów
Negocjacje oparte na zasadach to jeden ze sposobów radzenia sobie z konfliktem, który pomaga znaleźć rozwiązanie, tak, aby spotkały się potrzeby skonfliktowanych stron, z zachowaniem szacunku do relacji pomiędzy nimi.
Negocjacje oparte na zasadach
1. Oddziel ludzi od problemu
2. Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach
3. Staraj się znaleźć nowe możliwości dające korzyści obydwu stronom
4. Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów
W jaki sposób wyrażać swoją niezgodę pożytecznie
Wyraź swoją niezgodną opinię:
niepowodzenie w wyrażaniu wątpliwości i odmiennych opinii pozbawia grupę potencjalnie cennych informacji i argumentów.
Wyraź swoją odmienna opinię w odpowiednim momencie:
nie czekaj z wypowiedziami swojego zdania do nadejścia ostatecznego terminu zakończenia kwestii.
Wyraź swoją odmienna opinię z wrażliwością w stosunku do innych:
– nie zgadzaj się z pomysłem, ale nie krytykuj osoby,
– posługuj się naturalnym językiem, a nie językiem obciążonym emocjonalnie.
Reaguj na odmienną opinię z zaciekawieniem, nie zaś przyjmując postawę obronną:
– poproś o ocenę swoich pomysłów i opinii,
– pokaż, że interesujesz się opiniami innych poprzez aktywne i szczere słuchanie,
– wyjaśnij nieporozumienie, które mogło się pojawić.
Autor: Marcelin Sontowska